Amazon
Gestión de experiencia del cliente en una de las empresas más centradas en el cliente del mundo.
El Desafío
Amazon opera a escala global con millones de interacciones de clientes diarias. Los equipos regionales carecían de benchmarks estandarizados, lo que generaba inconsistencias en la calidad del servicio. Los tiempos de resolución variaban drásticamente entre mercados y los costos operacionales crecían más rápido que el volumen de contacto — sin una mejora proporcional en CSAT.
Nuestra Solución
Diseño e implementación de frameworks de operaciones CX que establecieron benchmarks de servicio estandarizados en todos los mercados. Creación de playbooks operacionales con flujos de resolución optimizados, implementación de métricas de rendimiento unificadas y programas de entrenamiento regionalizados que permitieron escalar sin sacrificar calidad.
El Resultado
Mejora del 40% en CSAT a través de benchmarks operacionales estandarizados que se adoptaron como estándar en equipos regionales. Reducción del 25% en costos operacionales por contacto, mejora del 35% en tiempos de primera resolución y establecimiento de frameworks que escalaron a múltiples mercados simultáneamente.
Áreas de Práctica Involucradas
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