Gigamon

Gigamon, empresa de ciberseguridad enterprise con $100M+ ARR, enfrentaba un churn enterprise creciente en un mercado con competidores agresivos como Palo Alto Networks y Cisco. Los procesos de soporte técnico eran puramente reactivos — sin health scores, sin customer success proactivo y sin visibilidad de las cuentas en riesgo hasta que era demasiado tarde.

Implementación de estrategia CX integral en 3 frentes: (1) Rediseño completo del journey post-venta enterprise con milestones de adopción, (2) Programa proactivo de customer success con health scores por cuenta que monitoreaban engagement, uso de producto y sentimiento, (3) Optimización de procesos de escalación técnica y formación de equipos en metodologías de adopción tecnológica para maximizar time-to-value.

Crecimiento sostenido del ARR por encima de $100M con mejora del 18% en Net Revenue Retention. Reducción del 30% en churn enterprise gracias a intervenciones proactivas basadas en health scores. Las cuentas monitoreadas mostraron un 45% más de adopción de producto, contribuyendo directamente a renovaciones y expansiones.