SpotOn
Reconocimiento como mejor soporte del año en plataforma fintech de punto de venta.
El Desafío
SpotOn, plataforma fintech de punto de venta con crecimiento exponencial, enfrentaba una crisis de soporte: NPS en caída, tiempos de resolución que duplicaban los de Square y Toast, y un equipo de soporte que no escalaba al ritmo de la adquisición de clientes. El volumen de tickets crecía 40% trimestral mientras la satisfacción se deterioraba.
Nuestra Solución
Rediseño completo de operaciones de soporte en 4 pilares: (1) Modelo de soporte escalonado (Tier 1-3) con routing inteligente por complejidad, (2) Base de conocimiento de autoservicio que desvió el 35% del volumen de tickets, (3) Entrenamiento intensivo en resolución al primer contacto con coaching semanal por agente, (4) Diseño de métricas de rendimiento por agente alineadas a CSAT, FCR y tiempo de resolución.
El Resultado
SpotOn ganó el reconocimiento "Best Support 2024" en la industria fintech. NPS mejoró 28 puntos en 6 meses. El tiempo promedio de resolución se redujo 45%. La resolución al primer contacto alcanzó 78% (desde 52%). La base de conocimiento desvió el 35% de tickets, generando ahorros operacionales significativos.
Áreas de Práctica Involucradas
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